NOVA

Πολιτική Προσβασιμότητας

Η εταιρεία μας παρέχει ένα ολοκληρωμένο φάσμα υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών, συμπεριλαμβανομένων υπηρεσιών κινητής και σταθερής τηλεφωνίας, πρόσβασης στο διαδίκτυο και ψηφιακής τηλεόρασης.

 

Αναγνωρίζουμε τη σημασία παροχής των υπηρεσιών μας χωρίς αποκλεισμούς και με τρόπο προσβάσιμο σε όλους. Η εταιρική μας δέσμευση είναι να σχεδιάζουμε και να υιοθετούμε συνεχώς καινοτόμες λύσεις που επιτρέπουν την ισότιμη πρόσβαση των συνδρομητών στις υπηρεσίες μας, απλοποιούν την καθημερινή ζωή όλων και διασφαλίζουν μια φιλική προς το χρήστη εμπειρία.

 

Αυτό το έγγραφο παρέχει:

 

  • Μια γενική επισκόπηση των υπηρεσιών μας και των τρόπων με τους οποίους αυτές καθίστανται προσβάσιμες σε όλους.
  • Ενημέρωση για τις διαδικασίες σύναψης συμβάσεων και για τις ενέργειές μας ώστε να επιτυγχάνεται απρόσκοπτα η προσβασιμότητα όλων των προσώπων σε αυτές.
  • Περιγραφή του τρόπου με τον οποίο πληρούμε τις ισχύουσες νομικές απαιτήσεις προσβασιμότητας βάσει του Νόμου 4994/2022 και της Οδηγίας (ΕΕ) 2019/882 του  Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 17ης Απριλίου 2019 σχετικά με τις απαιτήσεις προσβασιμότητας προϊόντων και υπηρεσιών.

 

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑΣ

 

Χρήστες με προβλήματα όρασης

 

  • Οι ιστότοποι και οι εφαρμογές μας υποστηρίζουν ενσωματωμένες λειτουργίες προσβασιμότητας, όπως προγράμματα ανάγνωσης οθόνης (π.χ. VoiceOver, TalkBack), μεγέθυνσηκειμένου και αύξηση απόστασης κειμένου, προκειμένου να διευκολύνεται η προσβασιμότητα και η πλοήγηση, καθώς και η δυνατότητα αντίληψης, χρήσης και κατανόησης του περιεχομένου.
  • Οι όροι των συμβολαίων που απευθύνονται στους συνδρομητές μας παρέχονται σε προσβάσιμη μορφή, με δυνατότητα αύξησης του μεγέθους των γραμμάτων, με επαρκή αντίθεση και με ρυθμιζόμενο διάστημα μεταξύ των γραμμάτων, ενώ με τη χρήση λειτουργιών ανάγνωσης οθόνης μπορούν να γίνουν αντιληπτοί από περισσότερα από ένα αισθητηριακά κανάλια.
  • Τα ψηφιακά μας αρχεία είναι συμβατά με προγράμματα ανάγνωσης οθόνης.
  • Οι ψηφιακές μας διαδικασίες, συμπεριλαμβανομένων των διαδικασιών πληρωμών και εξυπηρέτησης, έχουν σχεδιαστεί με τρόπο ώστε να μπορούν να ολοκληρωθούν αυτόνομα, χωρίς βοήθεια τρίτων προσώπων.
  • Τα καταστήματά μας διαθέτουν εκπαιδευμένο προσωπικό που παρέχει καθοδήγηση και πληροφορίες κατόπιν αιτήματος.

 

Χρήστες με προβλήματα ακοής

 

  • Οι όροι των συμβολαίων μας είναι διαθέσιμοι στις ιστοσελίδες μας σε σαφή και ευανάγνωστη μορφή κειμένου.
  • Οι ψηφιακές μας διαδικασίες μπορούν να ολοκληρωθούν αυτόνομα, χωρίς βοήθεια τρίτων προσώπων.
  • Παρέχεται η δυνατότητα εξυπηρέτησης με χρήση ζωντανής συνομιλίας (chat) μέσω των ιστοσελίδων και εφαρμογών μας, καθώς και η υποβολή αιτημάτων GDPR μέσω της διαθέσιμης στην ιστοσελίδα μας φόρμας επικοινωνίας.

 

Χρήστες με κινητικά προβλήματα

 

  • Τα καταστήματά μας είναι προσβάσιμα με αναπηρικά αμαξίδια και διαμορφωμένα έτσι ώστε να εξασφαλίζουν ομαλή και απρόσκοπτη μετακίνηση.
  • Επιπλέον διατίθενται υπηρεσίες σύναψης συμβάσεων εξ’ αποστάσεως και απομακρυσμένης υποστήριξης των συνδρομητών μας.
  • Το προσωπικό των καταστημάτων μας είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο και δύναται να παράσχει καθοδήγηση και πληροφορίες κατόπιν αιτήματος.

 

Χρήστες με νοητικές ή γνωστικές αναπηρίες

 

  • Οι ιστότοποι και οι εφαρμογές μας υποστηρίζουν ενσωματωμένες λειτουργίες προσβασιμότητας, όπως διακοπή κινούμενων σχεδίων και εμφάνιση του περιεχομένου με τρόπο φιλικό προς δυσλεξία, προκειμένου να διευκολύνεται η δυνατότητα αντίληψης και κατανόησης του περιεχομένου.

 

    Οι όροι των συμβολαίων μας έχουν σαφή και λογική δομή και έχουν συνταχθεί με τρόπο ώστε να είναι ευχερώς αντιληπτοί και κατανοητοί. Το προσωπικό των καταστημάτων μας είναι σε θέση να παράσχει καθοδήγηση και σαφείς οδηγίες και πληροφορίες.

 

ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΑΣ

 

Συμβάσεις

 

    Όροι Συμβολαίων : Διαθέσιμοι σε έγγραφη και προφορική μορφή με τη λειτουργικότητα ανάγνωσης μέσω της ιστοσελίδας μας και σε φυσικά καταστήματα. Κατά τη διαδικασία σύναψης σύμβασης παρέχονται υποστήριξη και σχετικές πληροφορίες με ζωντανή συνομιλία (chat), φωνητική κλήση ή/και από καταρτισμένους υπαλλήλους των καταστημάτων μας. Σύναψη Συμβάσεων : Οι συνδρομητές μπορούν να ολοκληρώσουν τη διαδικασία σύναψης σύμβασης είτε με αυτοπρόσωπη παρουσία σε κατάστημα είτε εξ’ αποστάσεως με τη χρήση λογαριασμού ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email).

 

Παροχή υπηρεσιών

 

  • Υπηρεσίες κινητής τηλεφωνίας: Οι συσκευές και οι κάρτες SIM μπορούν να παραληφθούν από κατάστημα ή να παραδοθούν στη διεύθυνσή σας, κατόπιν ταυτοποίησης.
  • Σταθερή τηλεφωνία, internet και συνδρομητική τηλεόραση: Η εγκατάσταση του εξοπλισμού, εφόσον απαιτείται, πραγματοποιείται από εκπαιδευμένους τεχνικούς. Επιπλέον, το τμήμα τεχνικής υποστήριξης της εταιρείας μας είναι πάντα διαθέσιμο για να παρέχει σαφείς πληροφορίες και οδηγίες.

 

Δικαίωμα Υπαναχώρησης και Επιστροφή Εξοπλισμού

 

  • Σε περίπτωση που η  σύμβαση συνάπτεται εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα να υπαναχωρήσει από αυτή εντός δεκατεσσάρων (14) ημερών. Το αίτημα υπαναχώρησης δύναται να υποβληθεί σε κατάστημα, τηλεφωνικά στην εξυπηρέτηση πελατών ή μέσω ζωντανής συνομιλίας (chat).
  • Σε περίπτωση που για την παροχή των υπηρεσιών μας παρασχεθεί σε συνδρομητή ο σχετικός εξοπλισμός, εφόσον δεν έχει συμφωνηθεί διαφορετικά, με την με οποιονδήποτε τρόπο λύση ή λήξη ισχύος της σύμβασης ο εξοπλισμός επιστρέφεται στην εταιρεία. Η επιστροφή του εξοπλισμού δύναται να πραγματοποιηθεί με τρόπο που εξυπηρετεί τον συνδρομητή.

 

Χρέωση και Πληρωμές

 

  • Οι μηνιαίοι λογαριασμοί μας παρέχονται σε μορφή συμβατή και φιλική με προγράμματα ανάγνωσης οθόνης.
  • Η πληρωμή των λογαριασμών μπορεί να πραγματοποιηθεί κατ’ επιλογή του συνδρομητή από το περιβάλλον της τράπεζας του συνδρομητή ή σε φυσικά καταστήματα. Οι ψηφιακές διαδικασίες πληρωμής που παρέχει η εταιρεία μας είναι σχεδιασμένες ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν από όλους αυτόνομα, χωρίς ανάγκη υποστήριξης.

 

Λήξη Παροχής Υπηρεσιών

 

  • Οι συμβάσεις μας είναι ορισμένου χρόνου και δύνανται να ανανεωθούν. Σε περίπτωση παρέλευσης του χρόνου ισχύος τους χωρίς να ανανεωθούν για σαφές χρονικό διάστημα ή να καταγγελθούν, τρέπονται σε αορίστου χρόνου. Η σύναψη σύμβασης ανανέωσης δύναται να λάβει χώρα με τους ανωτέρω αναφερόμενους τρόπους.

 

  • Οι συνδρομητές μπορούν να καταγγείλουν την εκάστοτε σύμβαση και να ακυρώσουν την υπηρεσία τους, με την επιφύλαξη της εφαρμογής τέλους διακοπής. Το αίτημα καταγγελίας μπορεί να υποβληθεί σε κατάστημα, τηλεφωνικά στην εξυπηρέτηση πελατών ή μέσω ζωντανής συνομιλίας (chat).

 

Προστασία Προσωπικών Δεδομένων

 

  • Η πολιτική προστασίας προσωπικών δεδομένων της εταιρείας μας είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα μας https://nova.gr/politikes-oroi/politiki-prostasias-prosopikon-dedomenon
  • Η άσκηση των  δικαιωμάτων που έχουν οι συνδρομητές ως υποκείμενα δεδομένων μπορεί να λάβει χώρα με υποβολή αιτήματος σε κατάστημα NOVA, στη φόρμα επικοινωνίας της ιστοσελίδας μας ή με αποστολή επιστολής στη διεύθυνση της εταιρείας μας (Λεωφόρος Αθηνών 106, Τ.Κ. 104 42, Αθήνα, Αττικής).
  • Μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων (DPO) της εταιρείας μας στέλνοντας email στη διεύθυνση [email protected].

 

Εξυπηρέτηση Καταναλωτών

 

  • Οι συνδρομητές μας δύνανται να επικοινωνήσουν με την εταιρεία μας με τους παρακάτω τρόπους:
    • Ζωντανή συνομιλία(chat): Παρέχεται η δυνατότητα γραπτής επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο μέσω της ιστοσελίδας και των εφαρμογών μας. Με τη ζωντανή συνομιλία μπορεί να παρασχεθεί υποστήριξη για πάσης φύσεως ζητήματα, να υποβληθούν αιτήματα και να αντιμετωπιστούν τυχόν τεχνικά προβλήματα.
    • Φόρμα επικοινωνίας: Αιτήματα GDPR μπορούν να υποβληθούν μέσω της φόρμας επικοινωνίας της ιστοσελίδας μας, προκειμένου ο συνδρομητής να επισυνάψει ευχερώς αρχεία.
    • ΜέσαΚοινωνικής Δικτύωσης: Η εταιρεία μας διαθέτει παρουσία σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, στα οποία μπορούν να υποβληθούν γενικές ερωτήσεις και να παρασχεθούν πληροφορίες ανάλογα με τις ανάγκες του εκάστοτε συνδρομητή.
    • Εφαρμογές Προσωποποιημένης Πληροφόρησης: Μέσω των εφαρμογών προσωποποιημένης πληροφόρησης οι συνδρομητές δύνανται να λαμβάνουν πληροφορίες και να διαχειρίζονται τις υπηρεσίες τους, καθώς και να πραγματοποιούν ενέργειες αυτόνομα χωρίς συνδρομή εκπροσώπου της εταιρείας μας.
    • Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση: Παρέχεται άμεση εξυπηρέτηση και πληροφόρηση προς τους συνδρομητές που επιθυμούν να συνομιλήσουν με έναν εκπρόσωπο. Αρχικά πραγματοποιείται πλοήγηση μέσω ενός διαδραστικού φωνητικού συστήματος (IVR) με δυνατότητα χρήσης μενού αυτοεξυπηρέτησης. Στη συνέχεια παρέχεται εξυπηρέτηση από εκπρόσωπο της εταιρείας μας, αναλόγως του αιτήματος του συνδρομητή.

 

ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΜΕ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑΣ

 

Συνεχής μας δέσμευση είναι να διασφαλίσουμε ότι οι υπηρεσίες μας είναι προσβάσιμες σε όλους τους χρήστες. Για τον σκοπό αυτό αναζητούμε και εφαρμόζουμε καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις που προωθούν την ισότιμη πρόσβαση όλων, παρέχοντας παράλληλα ποιοτικές υπηρεσίες. Στόχος μας είναι η ανάπτυξη της υπηρεσιών μας με τρόπο συμπεριληπτικό για όλους.

 

Προσβασιμότητα Πληροφοριών

 

  • Οι βασικές πληροφορίες για τις υπηρεσίες μας διατίθενται σε προσβάσιμη μορφή, όπως για παράδειγμα σε έγγραφα συμβατά με προγράμματα ανάγνωσης οθόνης.
  • Οι ιστοσελίδες και οι εφαρμογές μας διαμορφώνονται σύμφωνα με τα υφιστάμενα εναρμονισμένα ευρωπαϊκά πρότυπα, τα οποία καθορίζονται με τις Οδηγίες Προσβασιμότητας Περιεχομένου Ιστού (WCAG) 2.1 AA:
    • Σαφής διατύπωση και υψηλή αντίθεση
    • Δυνατότητα χρήσης συντομεύσεων πληκτρολογίου
    • Λογική πλοήγηση και χρήση επικεφαλίδων
    • Εναλλακτικό κείμενο εικόνας και περιγραφικοί σύνδεσμοι
    • Προσαρμόσιμη διεπαφή (αλλαγή μεγέθους κειμένου, αντίθεση χρωμάτων)

 

Σε κάθε ιστοσελίδα της εταιρείας μας υπάρχει δημοσιευμένη δήλωση προσβασιμότητας.

 

Προσβασιμότητα Προϊόντων

 

Ως διανομείς και εισαγωγείς προϊόντων, διασφαλίζουμε ότι όλα τα προϊόντα διαθέτουν σήμανση CE και δήλωση συμμόρφωσης ΕΕ.

 

Στις απαιτήσεις προσβασιμότητας των προϊόντων περιλαμβάνονται τα κάτωθι:

 

  • Εύκολη πλοήγηση
  • Συμβατότητα με προγράμματα ανάγνωσης οθόνης
  • Επιλογές εξατομίκευσης (π.χ. μέγεθος γραμματοσειράς, λειτουργίες αντίθεσης)

 

  • Φωνητικές εντολές για υπηρεσίες όπως η πραγματοποίηση τηλεφωνικών κλήσεων
  • Συμβατότητα με πρόγραμμα μετατροπής κειμένου σε ομιλία και άλλα εναλλακτικά εργαλεία αλληλεπίδρασης
  • Παροχή πληροφοριών με πολλαπλά αισθητηριακά κανάλια

 

Προσβασιμότητα Υπηρεσιών

 

  • Οι ιστοσελίδες και οι εφαρμογές μας που απευθύνονται σε καταναλωτές πληρούν τα πρότυπα WCAG 2.1 AA, βάσει των δημοσιευμένων δηλώσεων προσβασιμότητας.
  • Τα βίντεο, το περιεχόμενο πολυμέσων, τα έγγραφα, τα αρχεία και οι αναρτήσεις μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν σχεδιαστεί ώστε να είναι προσβάσιμα στους χρήστες μέσω πολλαπλών αισθητηριακών καναλιών.

 

  • Κατά τη διαδικασία σύναψης σύμβασης είναι εφικτή η χρησιμοποίηση πολλαπλών μεθόδων προς εξυπηρέτηση των συνδρομητών.
  • Επενδύουμε στην ανάπτυξη της τηλεοπτικής μας πλατφόρμας «EON» και επικεντρωνόμαστε στην ενσωμάτωση νέων λειτουργιών που βελτιώνουν την προσβασιμότητα, με στόχο την παροχή μιας ολοκληρωμένης και απρόσκοπτης εμπειρίας για όλους τους συνδρομητές μας.

 

Προσβασιμότητα Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης

 

  • Υφίστανται πολλαπλοί μέθοδοι επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών μας με χρήση διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας.
  • Οι εκπρόσωποι της εταιρείας μας είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι ώστε να παρέχουν τις απαιτούμενες πληροφορίες και να εξυπηρετήσουν επαρκώς και ισότιμα όλους τους συνδρομητές μας.

 

Τήρηση Αναγνωρισμένων Προτύπων

 

Για τη συμμόρφωση και τη συνεχή βελτίωσή μας, ακολουθούμε τα ακόλουθα πρότυπα:

 

  • WCAG 2.2 AA
  • ETSI EN 301 549: Απαιτήσεις Προσβασιμότητας για Προϊόντα και Υπηρεσίες ΤΠΕ

 

Ελέγχουμε τακτικά τις διαδικασίες μας και ενημερώνουμε τις πολιτικές μας ώστε να αντικατοπτρίζουν τις αλλαγές στη νομοθεσία, τις βέλτιστες πρακτικές και τις νέες υλοποιήσεις μας.

 

Σε περίπτωση που έχετε οποιοδήποτε σχόλιο ή πρόταση, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας σε οποιοδήποτε από τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας.