Πολιτική Ανοικτού Διαδικτύου-11-09-2024

Στη Nova ενισχύουμε συνεχώς το δίκτυο μας ώστε να υποστηρίζουμε ό,τι και όπως το χρειάζεσαι στην καθημερινότητά σου για να ζεις τον σύγχρονο κόσμο της επικοινωνίας. Επενδύουμε στην τεχνολογία με στόχο να προσφέρουμε ολοκληρωμένες υπηρεσίες στους συνδρομητές μας ώστε να απολαμβάνουν αξεπέραστη ποιότητα επικοινωνίας. Πιστεύουμε στη δύναμη του σύγχρονου κόσμου όπου τα πάντα είναι δίκτυο και όταν έχεις δίκτυο μπορείς να κάνεις τα πάντα.

Στο πλαίσιο του Net Neutrality η Nova λαμβάνει όλες τις απαραίτητες ενέργειες ώστε να υπάρχει δίκαιη μεταχείριση των χρηστών ανεξαρτήτως πλατφόρμας, χρήσης και περιεχομένου.

Τι ταχύτητα χρειάζομαι για τις ευρυζωνικές υπηρεσίες;

Μια σημαντική παράμετρος για την αξιολόγηση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας πρόσβασης στο διαδίκτυο είναι η ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων (data throughput) με μονάδα μέτρησης το Mbit/second (Mbps). Υψηλές ταχύτητες μετάδοσης χρειάζονται είτε για τη χρήση υπηρεσιών με μεγάλες απαιτήσεις ταχύτητας (πχ. βίντεο συνεχούς ροής υψηλής ανάλυσης) είτε για την ταυτόχρονη χρήση περισσότερων από μία υπηρεσίες. Στον παρακάτω πίνακα αναφέρονται οι συνηθέστερες υπηρεσίες διαδικτύου που δύνανται να υποστηρίζονται με τις ακόλουθες ενδεικτικές τιμές ταχύτητας μετάδοσης.

Διαχείριση κίνησης

Όπως προβλέπεται από τον Κανονισμό της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την Ουδετερότητα του Διαδικτύου (ΕΕ 2015/2120) και τον Εθνικό Κανονισμό Ανοικτού Διαδικτύου, η εταιρεία διατηρεί το δικαίωμα να εφαρμόζει τις παρακάτω εύλογες πρακτικές διαχείρισης της διαδικτυακής κίνησης ώστε να εξασφαλίζεται η αποδοτική χρήση των πόρων του δικτύου και η ισότιμη πρόσβαση στο διαδίκτυο.

Επίσης, εφαρμόζονται και οι παρακάτω επιτρεπόμενες πρακτικές που υπάγονται στις εξαιρέσεις του Άρθρου 3.3 του Κανονισμού της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την Ουδετερότητα του Διαδικτύου (ΕΕ 2015/2120) και αφορούν την:

Περιορισμοί χρήσης τερματικού εξοπλισμού

Στη σταθερή υπηρεσία, η τεχνική προώθησης θυρών δεν μπορεί να εφαρμοστεί για συγκεκριμένες θύρες (8084, 8083, 58000, 2371, 7547) καθώς αυτές είναι δεσμευμένες για την επικοινωνία του συστήματος διαχείρισης τερματικών συσκευών με τον εξοπλισμό του συνδρομητή (modem/router).

Δεν εφαρμόζονται περιορισμοί χρήσης τερματικού εξοπλισμού στη κινητή υπηρεσία.

Δεν εφαρμόζονται περιορισμοί στη λειτουργικότητα του τερματικού εξοπλισμού που προκύπτουν μετά από φραγές ή άλλες πρακτικές διαχείρισης κίνησης.

Για τη χρήση των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών που παρέχονται στο πλαίσιο της υπηρεσία Mobile Home Internet 4G, παραχωρείται στον Συνδρομητή κατά τη διάρκεια του συμβολαίου του, εν είδει χρησιδανείου, τερματικός εξοπλισμός (οικιακό router), τον οποίο ο Συνδρομητής οφείλει να επιστρέψει στην Εταιρεία μετά τη λήξη του συμβολαίου του. Ο Εξοπλισμός είναι συμβατός αποκλειστικά με το τηλεπικοινωνιακό δίκτυο (τεχνολογίας 3G & 4G ή/και 5G) της Εταιρείας και δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο δίκτυο άλλης εταιρείας ή με άλλη τεχνολογία. Για την παροχή των υπηρεσιών υποστήριξης και επιδιόρθωσης βλαβών η Εταιρεία δύναται να αποκτά απομακρυσμένη πρόσβαση στον Εξοπλισμό του Συνδρομητή, συλλέγοντας τα αναγκαία δεδομένα. Η απομακρυσμένη πρόσβαση και η συλλογή των σχετικών δεδομένων θα εκτελείται αποκλειστικά και μόνο για τους σκοπούς της επισκόπησης της λειτουργίας του Εξοπλισμού, της αυτόματης ή μη υποστήριξης και παραμετροποίησης αυτού, καθώς και της αυτόματης ενημέρωσης του λογισμικού του.

Περιορισμοί όγκου δεδομένων

Ανάλογα με το πρόγραμμα του συνδρομητή η Εταιρεία επιβάλλει τους ακόλουθους περιορισμούς:

Εξειδικευμένες υπηρεσίες

VoIP: Η εταιρεία παρέχει εξειδικευμένη υπηρεσία φωνής μέσω διαδικτύου (VoIP) στο δίκτυο σταθερής τηλεφωνίας με εγγυημένο επίπεδο ποιότητας 100kbps ανά κανάλι φωνής. Η υπηρεσία VoIP δεν έχει καμία επίδραση στην ποιότητα της σύνδεσης του συνδρομητή στο διαδίκτυο.

VoLTE: Η εταιρεία παρέχει εξειδικευμένη υπηρεσία φωνής μέσω του δικτύου 4G (VoLTE) με εγγυημένο επίπεδο ποιότητας στο εύρος 30-41kbps ανά φορέα φωνής (voice bearer). Η υπηρεσία VoLTE δεν έχει καμία επίδραση στην ποιότητα της σύνδεσης του συνδρομητή στο διαδίκτυο.

Ταχύτητες σταθερών δικτύων Nova

Οι υφιστάμενοι συνδρομητές σταθερής δύνανται να πληροφορηθούν για τις διαθέσιμες ταχύτητες της σύνδεσής τους από την πλατφόρμα προσωποποιημένης πληροφόρησης Nova, καθώς και με επικοινωνία στην Εξυπηρέτηση Πελατών εδώ.

Στην εμπορική ονομασία του προγράμματος της βασικής υπηρεσίας, η ταχύτητα καθόδου δεδομένων στο διαδίκτυο (internet download speed) αφορά στην ονομαστική ταχύτητα, η οποία προκύπτει από τις τεχνικές προδιαγραφές της τεχνολογίας σύνδεσης και αντιπροσωπεύει τη μέγιστη θεωρητική ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί με βάση την τεχνολογία σύνδεσης και την ταχύτητα του λιανικού προϊόντος ή του ρυθμισμένου προϊόντος χονδρικής.

Η διαφημιζόμενη ταχύτητα, που ενδεχομένως αναγράφεται στα χαρακτηριστικά ενός οικονομικού προγράμματος, προκύπτει από την πραγματική ταχύτητα πάνω από την οποία βρίσκεται το 50% όλων των συνδρομητών Nova στην Ελλάδα (διάμεση ταχύτητα), οι οποίοι λαμβάνουν υπηρεσία internet αντίστοιχου ονομαστικού προφίλ ταχύτητας από καμπίνα ή από Αστικό Κέντρο, ασχέτως λοιπών παραμέτρων (π.χ. απόσταση από καμπίνα ή Αστικό κέντρο κλπ). Σε περίπτωση που η υπηρεσία σύνδεσης στο διαδίκτυο παρέχεται μέσω τεχνολογίας FTTH (Fiber To The Home - Οπτική Ίνα στον Χώρο του Πελάτη), η διαφημιζόμενη ταχύτητα ταυτίζεται με την ονομαστική ταχύτητα του προγράμματος.

Ειδικότερα, στα οικονομικά προγράμματα που παρέχουν ‘απεριόριστο ADSL internet’ (τεχνολογίας ADSL2+), δεν υφίσταται διαφημιζόμενη ταχύτητα, καθώς οι ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες μετάδοσης δεδομένων διαφέρουν σημαντικά αναλόγως της διεύθυνσης εγκατάστασης της σύνδεσης. Οι ενδιαφερόμενοι ενημερώνονται προσυμβατικά για τις ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες της σύνδεσής τους.

Οι ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες (μέγιστη, συνήθως διαθέσιμη και ελάχιστη), υπολογίζονται με βάση την ταχύτητα συγχρονισμού (ταχύτητα γραμμής από την καμπίνα ή το Αστικό κέντρο ως το modem/router) και ενός συντελεστή απομείωσης, προκειμένου να ληφθούν υπόψη τυχόν απώλειες στην ταχύτητα λόγω φόρτου στο δίκτυο των ωρών αιχμής.

Κάθε πελάτης σταθερής Nova, μέσω εγγραφής/σύνδεσης στη δωρεάν εφαρμογή Nova έχει τη δυνατότητα να ενημερωθεί για την ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων της σύνδεσής του στο διαδίκτυο. Πιο συγκεκριμένα, η πληροφορία που εμφανίζεται αφορά: τη μέγιστη, τη συνήθως διαθέσιμη καθώς και την ελάχιστη ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων (ανόδου/καθόδου σε Μbps) της γραμμής του.

Τέλος, υπενθυμίζεται πως η ταχύτητα μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με τον τρόπο σύνδεσης (ενσύρματη ή ασύρματη) και τον εξοπλισμό (modem/router). Επίσης, στην περίπτωση ασύρματης σύνδεσης, το εύρος κάλυψης του ασύρματου εξοπλισμού μπορεί να ποικίλει ανάλογα με τη διάταξη του σπιτιού επηρεάζοντας αντίστοιχα την ταχύτητα σύνδεσης. Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την ταχύτητα σύνδεσης είναι η απόσταση της διεύθυνσης εγκατάστασης από την καμπίνα ή το Αστικό Κέντρο, ο αριθμός των χρηστών που χρησιμοποιούν ταυτόχρονα το Διαδίκτυο και άλλες περιβαλλοντικές και τεχνολογικές παρεμβολές.

Λοιποί παράμετροι ποιότητας
Προς το παρόν η Nova δεν αξιοποιεί άλλες παραμέτρους ποιότητας για την περιγραφή των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο για το σταθερό και κινητό δίκτυό της.

Παράγοντες που δύνανται να επηρεάσουν την μετρούμενη ταχύτητα
Για τα σταθερά δίκτυα, παράγοντες που δύναται να επηρεάσουν τη διαθέσιμη ταχύτητα σύνδεσης είναι οι ακόλουθοι: σύνδεση στο διαδίκτυο μέσω Wifi, ταυτόχρονη κίνηση από/προς το διαδίκτυο από άλλες ενεργές εφαρμογές στη συσκευή που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ταχύτητας, ποιότητα και τεχνολογία της συσκευής που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση (π.χ. προσωπικός υπολογιστής με χαμηλή υπολογιστική ισχύ ή/και μνήμη), ταυτόχρονη κίνηση από/προς το διαδίκτυο από άλλες συσκευές στο εσωτερικό δίκτυο του συνδρομητή, η απόσταση από το αστικό κέντρο ή την υπαίθρια καμπίνα (ΚΑΦΑΟ) με την οποία συνδέεται η γραμμή του συνδρομητή, η ποιότητα των εσωτερικών υποδομών καλωδίωσης στο χώρο του συνδρομητή, η ποιότητα του χαλκού (απερχόμενο δίκτυο) πιθανές παρεμβολές από γειτονικά δίκτυα, η ποιότητα και η ταχύτητα με την οποία προσφέρεται το ζητούμενο περιεχόμενο, κ.α.

Διαθέσιμες εφαρμογές για τον έλεγχο της ταχύτητας σύνδεσης
Η Εταιρεία προσφέρει πρόσβαση σε διαδικτυακές εφαρμογές μέσω των οποίων οι Συνδρομητές μπορούν να ελέγξουν και να επιβεβαιώσουν τις ταχύτητες που αναφέρονται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας.

Αν θέλετε να ελέγξετε την ταχύτητα της σύνδεσής σας, ακολουθήστε τον παρακάτω σύνδεσμο: https://www.speedtest.net/

Ταχύτητες κινητών δικτύων Nova

Οι εκτιμώμενες μέγιστες ταχύτητες που μπορούν να επιτυγχάνουν οι συνδρομητές κινητής εμφανίζονται στον χάρτη ταχυτήτων ( εδώ ), στις ιστοσελίδες προσωποποιημένης πληροφόρησης (Nova App, myF2Go, myQ), στις εφαρμογές προσωποποιημένης πληροφόρησης (Nova App, F2G App, myQ App), καθώς και μέσω επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών ( εδώ).

Στον γεωγραφικό χάρτη ταχυτήτων αποτυπώνεται το εύρος τιμών στο οποίο ανήκει η μέγιστη ταχύτητα σε κάθε γεωγραφική περιοχή. Οι τιμές αναφέρονται σε στατικό χρήστη που βρίσκεται σε εξωτερικό χώρο. Η Εταιρεία ενημερώνει τους συνδρομητές για τις επικαιροποιημένες τιμές ταχυτήτων που περιέχονται στον χάρτη, τουλάχιστον μία φορά κάθε έτος.

Στον παρακάτω πίνακα αναφέρονται ενδεικτικές υπηρεσίες που εξυπηρετούνται ανά εύρος τιμών όπως αυτές παρουσιάζονται στον χάρτη ταχυτήτων.

Μεθοδολογία εκτίμησης ταχυτήτων και τυχόν στοιχεία αξιολόγησης και επαλήθευσης της μεθοδολογίας αυτής
Η εκτίμηση ταχυτήτων που εμφανίζεται στον χάρτη ταχυτήτων παράγεται από θεωρητικά μοντέλα που επιχειρούν να προσομοιώσουν τον τρόπο που μοιράζονται οι πόροι του δικτύου στους χρήστες, βασιζόμενα στα χαρακτηριστικά και λειτουργίες του δικτύου και του εξοπλισμού του χρήστη, στα χαρακτηριστικά διάδοσης των ραδιοκυμάτων και στην χωρική και χρονική κατανομή της κίνησης του δικτύου.

Σημαντικές αποκλίσεις ενδέχεται να παρατηρηθούν σε σχέση με τις πραγματικές μετρήσεις, καθώς κάποιες παράμετροι δεν είναι δυνατόν να μοντελοποιηθούν πλήρως, ενώ κάποιες άλλες έχουν σημαντική στοχαστική συμπεριφορά (π.χ. μετάδοση ραδιοκυμάτων, κατανομή κίνησης).

Λοιποί παράμετροι ποιότητας
Προς το παρόν η Nova δεν αξιοποιεί άλλες παραμέτρους ποιότητας για την περιγραφή των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο για το σταθερό και κινητό δίκτυό της.

Παράγοντες που δύνανται να επηρεάσουν την μετρούμενη ταχύτητα.
Για τα κινητά δίκτυα, παράγοντες που δύναται να επηρεάσουν την ταχύτητα σύνδεσης είναι οι ακόλουθοι: ταυτόχρονη κίνηση από/προς το διαδίκτυο από άλλες ενεργές εφαρμογές στη συσκευή που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ταχύτητας, ποιότητα και τεχνολογία της συσκευής που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση, χρήση της συσκευής σαν hotspot για σύνδεση από/προς το διαδίκτυο από άλλες συσκευές, απόσταση από την κεραία, μορφολογία του εδάφους και του περιβάλλοντος χώρου, πιθανές παρεμβολές από γειτονικά δίκτυα, μέτρηση σε εσωτερικό ή εξωτερικό χώρο, ειδικές καταστάσεις/συμβάντα (π.χ. τοποθεσίες με μεγάλη συνάθροιση ατόμων, όπως συναυλίες, γήπεδα κλπ), βλάβες δικτύου, ανωτέρα βία (π.χ. σεισμός), κ.α.

Διαθέσιμες εφαρμογές για τον έλεγχο της ταχύτητας σύνδεσης
Η Εταιρεία προσφέρει πρόσβαση σε διαδικτυακές εφαρμογές μέσω των οποίων οι Συνδρομητές μπορούν να ελέγξουν και να επιβεβαιώσουν τις ταχύτητες που αναφέρονται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας.

Αν θέλετε να ελέγξετε την ταχύτητα της σύνδεσής σας, ακολουθήστε τον παρακάτω σύνδεσμο: https://www.speedtest.net/

Αποκλίσεις από τις τιμές ταχυτήτων

Ορισμοί

• Απόκλιση στα σταθερά δίκτυα: όταν το 5ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής χρήσης της υπηρεσίας (αν αναφέρεται μοναδική τιμή), ή είναι μικρότερο από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών της ελάχιστης ταχύτητας – όταν στους όρους παροχής/χρήσης αναφέρεται διάστημα τιμών.
• Σημαντική απόκλιση στα σταθερά δίκτυα: όταν το 5ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο κατά τουλάχιστον 20% από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας, ή από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών. Ειδικά για συνδέσεις τεχνολογίας ADSL το όριο για τη σημαντική απόκλιση ορίζεται σε 30% από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας, ή από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών.
• Απόκλιση στα κινητά δίκτυα: όταν το 95ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών της μέγιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής χρήσης της υπηρεσίας.
• Σημαντική απόκλιση στα κινητά δίκτυα: όταν το 95ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο κατά τουλάχιστον 10% από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών.
• Συνεχής ή επαναλαμβανόμενη απόκλιση: όταν η απόκλιση παρουσιάζεται σε δύο από τουλάχιστον 3 δείγματα μετρήσεων, τα οποία 3 δείγματα λαμβάνονται σε διαφορετικές ημέρες, συνεχόμενες μεταξύ τους.

Η εξέταση παραπόνων σχετικά με τις ταχύτητες σύνδεσης στο διαδίκτυο γίνεται σύμφωνα με τα οριζόμενα στον Κανονισμό Γενικών Αδειών, όπως εκάστοτε ισχύει.

Περί παραπόνων που σχετίζονται με αποκλίσεις από τις αναφερόμενες στους όρους παροχής της υπηρεσίας ταχύτητες (ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες για τα δίκτυα σταθερής) ισχύουν τα ακόλουθα:

• Στην περίπτωση Συνδρομητή σταθερού δικτύου, το παράπονο αφορά στη συγκεκριμένη διεύθυνση όπου βρίσκεται η σύνδεση του Συνδρομητή.
• Στην περίπτωση Συνδρομητή κινητού δικτύου, στο παράπονο αναγράφεται επίσης η διεύθυνση στην οποία διαπιστώνεται από το Συνδρομητή απόκλιση της απόδοσης.

Ο έλεγχος και η επιβεβαίωση των τιμών των ταχυτήτων γίνονται από την Εταιρεία:

• με την σύμπραξη του Συνδρομητή, ο οποίος κατόπιν υποβολής του παραπόνου στο Τεχνικό Τμήμα της Εταιρείας, θα πρέπει να διεξαγάγει σειρά μετρήσεων σύμφωνα με τις οδηγίες που θα του δοθούν
• σε συμφωνία με τις μεθοδολογίες με τις οποίες έγινε η εκτίμηση των τιμών των ταχυτήτων,
• συναφώς με τις συνθήκες υπό τις οποίες παρατηρήθηκε από το Συνδρομητή (όπως χρόνος όπου αναφέρθηκε το παράπονο/καταγγελία, ή απόσταση από σταθμό για τα δίκτυα σταθερής),
• σε ώρες αιχμής είτε στη ροή καθόδου ή στη ροή ανόδου ή και στις δύο ροές, ανάλογα με το παράπονο/καταγγελία του Συνδρομητή και σε συνθήκες συναφείς με αυτές υπό τις οποίες παρατηρήθηκε η απόκλιση και
• αποκλείοντας παράγοντες του περιβάλλοντος του χρήστη που είναι δυνατόν να επηρεάσουν το αποτέλεσμα της μέτρησης [όπως κίνηση από άλλες εφαρμογές που τρέχουν παράλληλα με την εφαρμογή μέτρησης, διαμοιρασμός της ενσωματωμένης χρήσης (sharing) με άλλες συσκευές μέσω φορητού σημείου πρόσβασης-Tethering] ή περιορισμοί που προκύπτουν από σύνδεση στο Διαδίκτυο μέσω WiFi).

Για τα δίκτυα κινητής ο Συνδρομητής ενημερώνεται για την διαδικασία διεξαγωγής ελέγχου ταχυτήτων από το Τεχνικό Τμήμα της Εταιρείας. Ο έλεγχος που θα διεξαχθεί αφορά στην βέλτιστη διαθέσιμη τεχνολογία, με εξαίρεση τις γεωγραφικές περιοχές όπου λειτουργούν παράλληλα δίκτυα 4ης και 5ης γενιάς) . Ο έλεγχος εκκινεί αφού επιβεβαιωθεί ότι στην τοποθεσία του Συνδρομητή υπάρχει κάλυψη, ότι δεν υπάρχει πρόβλημα σε επίπεδο δικτύου και ότι η συσκευή του είναι συμβατή. Για τις επιπλέον τεχνικές προϋποθέσεις που πρέπει να συντρέχουν για τη διεξαγωγή του ελέγχου ορισμένες ο Συνδρομητής ενημερώνεται από το Τεχνικό Τμήμα. Ο έλεγχος πρέπει να διεξάγεται σε εξωτερικό χώρο και σε προκαθορισμένη διεύθυνση, ενώ η συσκευή που χρησιμοποιείται στον έλεγχο πρέπει να πληροί τις παρακάτω προϋποθέσεις:

• δεν πρέπει να είναι συνδεδεμένη σε WiFi δίκτυο,
• πρέπει να έχει ενεργοποιημένες τις υπηρεσίες τοποθεσίας & GPS
• πρέπει να είναι συμβατή με την προς έλεγχο τεχνολογία δικτύου (π.χ. συσκευή 3G δεν μπορεί να πραγματοποιήσει έλεγχο σε διεύθυνση με κάλυψη 4G)
• πρέπει να διαθέτει συγκεκριμένες προδιαγραφές (να είναι κατηγορίας 6 (Cat6) ή μεγαλύτερης)
• δεν πρέπει να είναι ενεργοποιημένος ο διαμοιρασμός της ενσωματωμένης χρήσης (sharing) με άλλες συσκευές μέσω φορητού σημείου πρόσβασης-Tethering

Μετά την ολοκλήρωση του ελέγχου τα αποτελέσματα κοινοποιούνται στον Συνδρομητή.

Τα δεδομένα των μετρήσεων για τον έλεγχο διατηρούνται για τουλάχιστον δύο (2) έτη από την ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαχείρισης του παραπόνου ή, εφόσον πριν το πέρας δύο αυτών ετών εκκρεμεί επίλυση διαφοράς μεταξύ του Συνδρομητή και την Εταιρεία, μέχρι την οριστική επίλυση της διαφοράς.

Η Εταιρεία δύναται να μην εξετάσει παράπονα/καταγγελίες για αποκλίσεις, όταν η ταχύτητα που αναγράφεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας αναφέρεται σαφώς σε άλλες συνθήκες περιβάλλοντος και λειτουργίας, από αυτές που περιγράφονται στο παράπονο ή στην καταγγελία του Συνδρομητή (π.χ. σε περίπτωση που η δέσμευση για την ταχύτητα ισχύει για εξωτερικούς χώρους και το παράπονο αφορά μέτρηση σε εσωτερικό χώρο). Στην περίπτωση αυτή, ο Συνδρομητή ενημερώνεται για τον λόγο της μη εξέτασης του παραπόνου του.

Για όλο το διάστημα στο οποίο εκκρεμεί η εξέταση του παραπόνου από την Εταιρεία, ο Συνδρομητής δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου/καταγγελίας για τον ίδιο λόγο.

Σε περίπτωση συνεχούς ή επαναλαμβανόμενης απόκλισης και σε περίπτωση που η Εταιρεία δεν καταφέρει να αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός τριάντα (30) ημερών, ο Συνδρομητής δικαιούται επανορθώσεων, όπως αυτές προσδιορίζομαι από την ισχύουσα πολιτική της εταιρείας. Ως επανορθωτικά μέτρα λογίζονται για τα δίκτυα σταθερής: η παροχή επιπλέον υπηρεσιών χωρίς επιβάρυνση και η παροχή έκπτωσης για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, εκτός κι αν το πρόβλημα διαπιστωθεί κατόπιν νεότερου ελέγχου ότι συνεχίζεται, η δυνατότητα αζήμιας προσχώρησης σε άλλο οικονομικό πρόγραμμα που εξυπηρετείται από διαφορετική τεχνολογία, εφόσον η λύση αυτή είναι εφικτή στη διεύθυνση εγκατάστασης του Συνδρομητή. Για τα δίκτυα κινητής είδη επανορθώσεων αποτελούν ενδεικτικά: η παροχή επιπλέον υπηρεσιών χωρίς επιβάρυνση, η παροχή έκπτωσης στο πάγιο του Συνδρομητή, η πίστωση ποσού στην κάρτα του Συνδρομητή (στην περίπτωση χρηστών καρτοκινητής). Επισημαίνεται ότι η Εταιρεία δύναται να αποσύρει τη χορηγηθείσα επανόρθωση σε περίπτωση αποκατάστασης της ποιότητας των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο.

Αν η συνεχής ή επαναλαμβανόμενη απόκλιση χαρακτηριστεί και ως σημαντική, σύμφωνα με τον ορισμό που δίδεται παραπάνω και η Εταιρεία δεν μπορέσει να αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός τριάντα (30) ημερών από την ημερομηνία υποβολής του παραπόνου, ο Συνδρομητής διατηρεί το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασής του.

Διευκρινίζεται ότι Εταιρεία δεν φέρει καμία ευθύνη για τον απαιτούμενο χρόνο αποκατάστασης βλαβών, όταν αυτές συνδέονται με περιστατικά ανωτέρας βίας, καθώς και όταν η αποκατάσταση απαιτεί ενέργειες από τον ίδιο τον Συνδρομητή. Αντίστοιχα, ο Συνδρομητής δεν δικαιούται επανορθώσεων σε περιπτώσεις που ο βλάβη της γραμμής του ή οι αποκλίσεις από τις ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες οφείλονται σε περιστατικά ανωτέρας βίας ή σε δική του υπαιτιότητα.

Κατά τη διάρκεια εξέτασης του παραπόνου για αποκλίσεις ταχυτήτων, ο Συνδρομητής δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου για την ίδια σύνδεση και για τον ίδιο λόγο.

Σε περίπτωση που ο Συνδρομητής δεν αποδεχθεί τις επανορθώσεις που του προτάθηκαν σε αποκατάσταση του παραπόνου του, δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου για την ίδια σύνδεση, στο μέτρο που αυτό καλύπτεται από τα συγκεκριμένα επανορθωτικά μέτρα.

Συχνές Ερωτήσεις

Ενεργοί Όροι

Προηγούμενοι Όροι