Πολιτική Ανοικτού Διαδικτύου-14-11-2024

Στη Nova ενισχύουμε συνεχώς το δίκτυο μας, ώστε να υποστηρίζουμε ό,τι χρειάζεσαι στην καθημερινότητά σου για να ζεις τον σύγχρονο κόσμο της επικοινωνίας στο έπακρο. Επενδύουμε στην τεχνολογία με στόχο να προσφέρουμε ολοκληρωμένες υπηρεσίες στους συνδρομητές μας, ώστε να απολαμβάνουν αξεπέραστη ποιότητα επικοινωνίας. Πιστεύουμε στη δύναμη του σύγχρονου κόσμου όπου τα πάντα είναι δίκτυο και όταν έχεις δίκτυο μπορείς να κάνεις τα πάντα.

Στο πλαίσιο της τήρησης του Εθνικού Κανονισμού για την Ουδετερότητα του Διαδικτύου, Απόφαση ΕΕΤΤ 1097/4Β/15-1-2024, ΦΕΚ 1282/Β’/26.02.2024, η Nova λαμβάνει όλες τις απαραίτητες ενέργειες, ώστε να υπάρχει δίκαιη μεταχείριση όλης της διερχόμενης από το δίκτυό της κίνησης, ανεξαρτήτως προέλευσης, χρήσης και περιεχομένου.

Τι ταχύτητα χρειάζομαι για τις ευρυζωνικές υπηρεσίες;

Μια σημαντική παράμετρος για την αξιολόγηση της ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας πρόσβασης στο διαδίκτυο είναι η ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων (data throughput) με μονάδα μέτρησης το Mbit/second (Mbps). Υψηλές ταχύτητες μετάδοσης χρειάζονται, είτε για τη χρήση υπηρεσιών με μεγάλες απαιτήσεις ταχύτητας (πχ. βίντεο συνεχούς ροής υψηλής ανάλυσης), είτε για την ταυτόχρονη χρήση περισσότερων από μία υπηρεσίες. Στον παρακάτω πίνακα αναφέρονται οι συνηθέστερες υπηρεσίες διαδικτύου που δύνανται να υποστηρίζονται με τις ακόλουθες ενδεικτικές τιμές ταχύτητας μετάδοσης.

Διαχείριση κίνησης

Η Εταιρεία διατηρεί το δικαίωμα να εφαρμόζει εύλογες πρακτικές διαχείρισης της διαδικτυακής κίνησης, ώστε να διασφαλίζεται η αποδοτική χρήση των πόρων του δικτύου και η ισότιμη πρόσβαση σε αυτό για όλους τους συνδρομητές της.

Επίσης, δύναται να εφαρμόζει πρακτικές διαχείρισης κίνησης ως εξαιρετικά μέτρα, εφόσον κρίνεται απολύτως αναγκαίο και μόνο για όσο διάστημα αυτό επιβάλλεται, ούτως ώστε: α) να συμμορφωθεί με τη νομοθεσία ή τις αποφάσεις δικαστηρίων, β) να διασφαλίσει την ακεραιότητα και την ασφάλεια του δικτύου, των υπηρεσιών που παρέχονται μέσω του δικτύου της και του τερματικού εξοπλισμού των τελικών χρηστών, γ) να αποφύγει την επικείμενη συμφόρηση του δικτύου και να περιορίσει την ακραία ή προσωρινή συμφόρηση. Επιπλέον, πρακτικές διαχείρισης κίνησης μπορούν να εφαρμόζονται και σε εξειδικευμένες υπηρεσίες, εφόσον διατίθενται από την Εταιρεία. Ειδικότερα:

Περιορισμοί χρήσης τερματικού εξοπλισμού

Στη σταθερή υπηρεσία, η τεχνική προώθησης θυρών δεν μπορεί να εφαρμοστεί για συγκεκριμένες θύρες (8084, 8083, 58000, 2371, 7547), καθώς αυτές είναι δεσμευμένες για την επικοινωνία του συστήματος διαχείρισης τερματικών συσκευών με τον εξοπλισμό του συνδρομητή (modem/router).

Δεν εφαρμόζονται περιορισμοί χρήσης τερματικού εξοπλισμού στην κινητή υπηρεσία.

Δεν εφαρμόζονται περιορισμοί στη λειτουργικότητα του τερματικού εξοπλισμού που προκύπτουν μετά από φραγές ή άλλες πρακτικές διαχείρισης κίνησης.

Για τη χρήση των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών που παρέχονται στο πλαίσιο των υπηρεσιών Home & Office Internet καιMobile Home Internet 4G, παραχωρείται στον Συνδρομητή κατά τη διάρκεια του συμβολαίου του, εν είδει χρησιδανείου, τερματικός εξοπλισμός (router), τον οποίο ο Συνδρομητής οφείλει να επιστρέψει στην Εταιρεία μετά τη λήξη του συμβολαίου του. Ο Εξοπλισμός είναι συμβατός αποκλειστικά με το τηλεπικοινωνιακό δίκτυο (τεχνολογίας 3G & 4G ή/και 5G) της Εταιρείας και δεν μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο δίκτυο άλλης εταιρείας ή με άλλη τεχνολογία. Για την παροχή των υπηρεσιών υποστήριξης και επιδιόρθωσης βλαβών, η Εταιρεία δύναται να αποκτά απομακρυσμένη πρόσβαση στον Εξοπλισμό του Συνδρομητή, συλλέγοντας τα αναγκαία δεδομένα. Η απομακρυσμένη πρόσβαση και η συλλογή των σχετικών δεδομένων θα εκτελείται αποκλειστικά και μόνο για τους σκοπούς της επισκόπησης της λειτουργίας του εξοπλισμού, της αυτόματης ή μη υποστήριξης και παραμετροποίησης αυτού, καθώς και της αυτόματης ενημέρωσης του λογισμικού του. Η σύνδεση του παρεχόμενου εξοπλισμού µε το δίκτυο κινητής τηλεφωνίας της Nova πραγματοποιείται µε τη χορήγηση συμβατής κάρτας SIM και εφόσον προηγηθεί η τοποθέτησή της εντός αυτού. Η κάρτα SIM δύναται να χρησιμοποιηθεί σε οποιονδήποτε άλλο τερματικό εξοπλισμό για πρόσβαση στο διαδίκτυο, μετά από χειροκίνητες ρυθμίσεις. Ο συνδρομητής μπορεί να απευθυνθεί στην Τεχνική Εξυπηρέτηση Πελατών (13700 δωρεάν από κινητό ή σταθερό Nova) για περαιτέρω καθοδήγηση.

Σε ορισμένες περιπτώσεις (ενδεικτικά ενεργοποίηση DS-Lite, CGN/NAT44) η Εταιρεία εφαρμόζει περιορισμό στην προώθηση θυρών (port forwarding restriction), ο οποίος μπορεί να αρθεί οποιαδήποτε στιγμή κατόπιν επικοινωνίας με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της Εταιρείας.

Περιορισμοί όγκου δεδομένων

Ανάλογα με το πρόγραμμα του συνδρομητή η Εταιρεία επιβάλλει τους ακόλουθους περιορισμούς:

Εξειδικευμένες υπηρεσίες

VoIP: Η Eταιρεία παρέχει εξειδικευμένη υπηρεσία φωνής μέσω διαδικτύου (VoIP) στο δίκτυο σταθερής τηλεφωνίας με εγγυημένο επίπεδο ποιότητας 100kbps ανά κανάλι φωνής.

Για τη διασφάλιση του εγγυημένου επιπέδου ποιότητας της εξειδικευμένης υπηρεσίας VoIP, η Εταιρεία εφαρμόζει την πρακτική της προτεραιοποίησης της κίνησης που σχετίζεται με την εν λόγω υπηρεσία τηλεφωνίας VoIP.

Η παροχή της υπηρεσίας VoIP δεν έχει καμία επίδραση στην ποιότητα της σύνδεσης του συνδρομητή στο διαδίκτυο.

VoLTE: Η Eταιρεία παρέχει εξειδικευμένη υπηρεσία φωνής μέσω του δικτύου 4G (VoLTE) με εγγυημένο επίπεδο ποιότητας στο εύρος 30-41kbps ανά φορέα φωνής (voice bearer). Η υπηρεσία VoLTE δεν έχει καμία επίδραση στην ποιότητα της σύνδεσης του συνδρομητή στο διαδίκτυο.

Ταχύτητες σταθερών δικτύων Nova

Οι υφιστάμενοι συνδρομητές σταθερής δύνανται να πληροφορηθούν για τις διαθέσιμες ταχύτητες της σύνδεσής τους από την πλατφόρμα προσωποποιημένης πληροφόρησης Nova, καθώς και με επικοινωνία στην Εξυπηρέτηση Πελατών εδώ.

Στην εμπορική ονομασία του προγράμματος της βασικής υπηρεσίας, η ταχύτητα καθόδου δεδομένων στο διαδίκτυο (internet download speed) αφορά στην ταχύτητα, η οποία προκύπτει από τις τεχνικές προδιαγραφές της τεχνολογίας σύνδεσης και αντιπροσωπεύει τη μέγιστη πραγματική ταχύτητα που μπορεί να επιτευχθεί με βάση την τεχνολογία σύνδεσης. Η διαφημιζόμενη ταχύτητα, ορίζεται η ταχύτητα, η οποία χρησιμοποιείται σε ενέργειες διαφήμισης, προώθησης και πώλησης προϊόντων .

Οι ρεαλιστικά αναμενόμενες ή πραγματικές ταχύτητες (μέγιστη, συνήθως διαθέσιμη και ελάχιστη), υπολογίζονται με βάση την ταχύτητα συγχρονισμού (ταχύτητα γραμμής από την καμπίνα ή το Αστικό κέντρο ως το modem/router) και ενός συντελεστή απομείωσης, προκειμένου να ληφθούν υπόψη τυχόν απώλειες στην ταχύτητα, λόγω φόρτου στο δίκτυο των ωρών αιχμής.

Κάθε πελάτης σταθερής Nova, μέσω εγγραφής/σύνδεσης στη δωρεάν εφαρμογή Nova έχει τη δυνατότητα να ενημερωθεί για την ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων της σύνδεσής του στο διαδίκτυο. Πιο συγκεκριμένα, η πληροφορία που εμφανίζεται αφορά: τη μέγιστη, τη συνήθως διαθέσιμη καθώς και την ελάχιστη ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων (ανόδου/καθόδου σε Μbps) της γραμμής του.

Τέλος, υπενθυμίζεται πως η ταχύτητα μπορεί να ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με τον τρόπο σύνδεσης (ενσύρματη ή ασύρματη) και τον εξοπλισμό (modem/router). Επίσης, στην περίπτωση ασύρματης σύνδεσης, το εύρος κάλυψης του ασύρματου εξοπλισμού μπορεί να ποικίλει ανάλογα με τη διάταξη του σπιτιού επηρεάζοντας αντίστοιχα την ταχύτητα σύνδεσης. Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την ταχύτητα σύνδεσης είναι η απόσταση της διεύθυνσης εγκατάστασης από την καμπίνα ή το Αστικό Κέντρο, ο αριθμός των χρηστών που χρησιμοποιούν ταυτόχρονα το Διαδίκτυο και άλλες περιβαλλοντικές και τεχνολογικές παρεμβολές.

Λοιποί παράμετροι ποιότητας
Προς το παρόν η Nova δεν αξιοποιεί άλλες παραμέτρους ποιότητας για την περιγραφή των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο για το σταθερό και κινητό δίκτυό της.

Παράγοντες που δύνανται να επηρεάσουν την μετρούμενη ταχύτητα
Για τα σταθερά δίκτυα, παράγοντες που δύναται να επηρεάσουν τη διαθέσιμη ταχύτητα σύνδεσης είναι οι ακόλουθοι: σύνδεση στο διαδίκτυο μέσω Wifi, ταυτόχρονη κίνηση από/προς το διαδίκτυο από άλλες ενεργές εφαρμογές στη συσκευή που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ταχύτητας, ποιότητα και τεχνολογία της συσκευής που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση (π.χ. προσωπικός υπολογιστής με χαμηλή υπολογιστική ισχύ ή/και μνήμη), ταυτόχρονη κίνηση από/προς το διαδίκτυο από άλλες συσκευές στο εσωτερικό δίκτυο του συνδρομητή, η απόσταση από το αστικό κέντρο ή την υπαίθρια καμπίνα (ΚΑΦΑΟ) με την οποία συνδέεται η γραμμή του συνδρομητή, η ποιότητα των εσωτερικών υποδομών καλωδίωσης στο χώρο του συνδρομητή, η ποιότητα του χαλκού (απερχόμενο δίκτυο) πιθανές παρεμβολές από γειτονικά δίκτυα, η ποιότητα και η ταχύτητα με την οποία προσφέρεται το ζητούμενο περιεχόμενο, κ.α.

Διαθέσιμες εφαρμογές για τον έλεγχο της ταχύτητας σύνδεσης
Η Εταιρεία προσφέρει πρόσβαση σε διαδικτυακές εφαρμογές μέσω των οποίων οι Συνδρομητές μπορούν να ελέγξουν και να επιβεβαιώσουν τις ταχύτητες που αναφέρονται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας.

Αν θέλετε να ελέγξετε την ταχύτητα της σύνδεσής σας, ακολουθήστε τον παρακάτω σύνδεσμο: https://www.speedtest.net/

Ταχύτητες κινητών δικτύων Nova

Οι εκτιμώμενες μέγιστες ταχύτητες που μπορούν να επιτυγχάνουν οι συνδρομητές κινητής εμφανίζονται στον χάρτη ταχυτήτων ( εδώ ), στις ιστοσελίδες προσωποποιημένης πληροφόρησης (Nova App, myF2Go, myQ), στις εφαρμογές προσωποποιημένης πληροφόρησης (Nova App, F2G App, myQ App), καθώς και μέσω επικοινωνίας στην Εξυπηρέτηση Πελατών ( εδώ).

Στον γεωγραφικό χάρτη ταχυτήτων αποτυπώνεται το εύρος τιμών στο οποίο ανήκει η μέγιστη ταχύτητα σε κάθε γεωγραφική περιοχή. Οι τιμές αναφέρονται σε στατικό χρήστη που βρίσκεται σε εξωτερικό χώρο. Η Εταιρεία ενημερώνει τους συνδρομητές για τις επικαιροποιημένες τιμές ταχυτήτων που περιέχονται στον χάρτη, τουλάχιστον μία φορά κάθε έτος.

Στον παρακάτω πίνακα αναφέρονται ενδεικτικές υπηρεσίες που εξυπηρετούνται ανά εύρος τιμών όπως αυτές παρουσιάζονται στον χάρτη ταχυτήτων.

Μεθοδολογία εκτίμησης ταχυτήτων και τυχόν στοιχεία αξιολόγησης και επαλήθευσης της μεθοδολογίας αυτής
Η εκτίμηση ταχυτήτων που εμφανίζεται στον χάρτη ταχυτήτων παράγεται από θεωρητικά μοντέλα που επιχειρούν να προσομοιώσουν τον τρόπο που μοιράζονται οι πόροι του δικτύου στους χρήστες, βασιζόμενα στα χαρακτηριστικά και λειτουργίες του δικτύου και του εξοπλισμού του χρήστη, στα χαρακτηριστικά διάδοσης των ραδιοκυμάτων και στην χωρική και χρονική κατανομή της κίνησης του δικτύου.

Σημαντικές αποκλίσεις ενδέχεται να παρατηρηθούν σε σχέση με τις πραγματικές μετρήσεις, καθώς κάποιες παράμετροι δεν είναι δυνατόν να μοντελοποιηθούν πλήρως, ενώ κάποιες άλλες έχουν σημαντική στοχαστική συμπεριφορά (π.χ. μετάδοση ραδιοκυμάτων, κατανομή κίνησης).

Λοιποί παράμετροι ποιότητας
Προς το παρόν η Nova δεν αξιοποιεί άλλες παραμέτρους ποιότητας για την περιγραφή των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο για το σταθερό και κινητό δίκτυό της.

Παράγοντες που δύνανται να επηρεάσουν την μετρούμενη ταχύτητα.
Για τα κινητά δίκτυα, παράγοντες που δύναται να επηρεάσουν την ταχύτητα σύνδεσης είναι οι ακόλουθοι: ταυτόχρονη κίνηση από/προς το διαδίκτυο από άλλες ενεργές εφαρμογές στη συσκευή που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της ταχύτητας, ποιότητα και τεχνολογία της συσκευής που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση, χρήση της συσκευής σαν hotspot για σύνδεση από/προς το διαδίκτυο από άλλες συσκευές, απόσταση από την κεραία, μορφολογία του εδάφους και του περιβάλλοντος χώρου, πιθανές παρεμβολές από γειτονικά δίκτυα, μέτρηση σε εσωτερικό ή εξωτερικό χώρο, ειδικές καταστάσεις/συμβάντα (π.χ. τοποθεσίες με μεγάλη συνάθροιση ατόμων, όπως συναυλίες, γήπεδα κλπ), βλάβες δικτύου, ανωτέρα βία (π.χ. σεισμός), κ.α.

Για τις υπηρεσίες Home & Office Internet οι μέγιστες αναφερόμενες ταχύτητες σύνδεσης δεν είναι εγγυημένες, καθώς δύνανται να επηρεαστούν από τους ακόλουθους παράγοντες: τεχνικές προδιαγραφές/δυνατότητες του εξοπλισμού που χρησιμοποιείται από τον Συνδρομητή, απροσδόκητες διαφοροποιήσεις όπως διαφοροποιήσεις στον αριθμό ενεργών συνδρομητών που εξυπηρετούνται από τον ίδιο σταθμό βάσης, καιρικά / ηλεκτρικά φαινόμενα, ηλεκτρομαγνητικές παρεμβολές από εξοπλισμό τρίτων, τα επιμέρους τοπογραφικά χαρακτηριστικά που παρεμβάλλονται ανάμεσα στον εξοπλισμό του χρήστη και του σταθμού που τον εξυπηρετεί καθώς επίσης από τυχόν περιορισμούς του εμπορικού πακέτου που χρησιμοποιεί, οι οποίοι συνίστανται στην εφαρμοζόμενη πολιτική ορθής χρήσης του εκάστοτε προγράμματος.

Διαθέσιμες εφαρμογές για τον έλεγχο της ταχύτητας σύνδεσης
Η Εταιρεία προσφέρει πρόσβαση σε διαδικτυακές εφαρμογές μέσω των οποίων οι Συνδρομητές μπορούν να ελέγξουν και να επιβεβαιώσουν τις ταχύτητες που αναφέρονται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας.

Αν θέλετε να ελέγξετε την ταχύτητα της σύνδεσής σας, ακολουθήστε τον παρακάτω σύνδεσμο: https://www.speedtest.net/

Αποκλίσεις από τις τιμές ταχυτήτων

Ορισμοί

• Απόκλιση στα σταθερά δίκτυα: όταν το 5ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής χρήσης της υπηρεσίας (αν αναφέρεται μοναδική τιμή), ή είναι μικρότερο από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών της ελάχιστης ταχύτητας – όταν στους όρους παροχής/χρήσης αναφέρεται διάστημα τιμών.
• Σημαντική απόκλιση στα σταθερά δίκτυα: όταν το 5ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο κατά τουλάχιστον 20% από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας, ή από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών. Ειδικά για συνδέσεις τεχνολογίας ADSL το όριο για τη σημαντική απόκλιση ορίζεται σε 30% και για συνδέσεις FTTH ή FTTB σε 10% από την τιμή της ελάχιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας, ή από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών.
• Απόκλιση στα κινητά δίκτυα: όταν το 95ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών της μέγιστης ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους παροχής χρήσης της υπηρεσίας.
• Σημαντική απόκλιση στα κινητά δίκτυα: όταν το 95ο εκατοστημόριο του δείγματος τιμών ταχυτήτων είναι μικρότερο κατά τουλάχιστον 10% από το κάτω όριο του διαστήματος τιμών.
• Συνεχής ή επαναλαμβανόμενη απόκλιση: όταν η απόκλιση παρουσιάζεται σε δύο από τουλάχιστον 3 δείγματα μετρήσεων, τα οποία 3 δείγματα λαμβάνονται σε διαφορετικές ημέρες, συνεχόμενες μεταξύ τους.

Η εξέταση παραπόνων σχετικά με τις ταχύτητες σύνδεσης στο διαδίκτυο γίνεται σύμφωνα με τα οριζόμενα στον Κανονισμό Γενικών Αδειών, όπως εκάστοτε ισχύει.

Περί παραπόνων που σχετίζονται με αποκλίσεις από τις αναφερόμενες στους όρους παροχής της υπηρεσίας ταχύτητες (ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες για τα δίκτυα σταθερής) ισχύουν τα ακόλουθα:

• Στην περίπτωση Συνδρομητή σταθερού δικτύου, το παράπονο αφορά στη συγκεκριμένη διεύθυνση όπου βρίσκεται η σύνδεση του Συνδρομητή.
• Στην περίπτωση Συνδρομητή κινητού δικτύου, στο παράπονο αναγράφεται επίσης η διεύθυνση στην οποία διαπιστώνεται από το Συνδρομητή απόκλιση της απόδοσης.

Ο έλεγχος και η επιβεβαίωση των τιμών των ταχυτήτων γίνονται από την Εταιρεία:

• με την σύμπραξη του Συνδρομητή, ο οποίος κατόπιν υποβολής του παραπόνου στο Τεχνικό Τμήμα της Εταιρείας, θα πρέπει να διεξαγάγει σειρά μετρήσεων σύμφωνα με τις οδηγίες που θα του δοθούν,
• σε συμφωνία με τις μεθοδολογίες με τις οποίες έγινε η εκτίμηση των τιμών των ταχυτήτων,
• συναφώς με τις συνθήκες υπό τις οποίες παρατηρήθηκε από το Συνδρομητή (όπως χρόνος όπου αναφέρθηκε το παράπονο/καταγγελία, ή απόσταση από σταθμό για τα δίκτυα σταθερής),
• σε ώρες αιχμής είτε στη ροή καθόδου ή στη ροή ανόδου ή και στις δύο ροές, ανάλογα με το παράπονο/καταγγελία του Συνδρομητή και σε συνθήκες συναφείς με αυτές υπό τις οποίες παρατηρήθηκε η απόκλιση και
• αποκλείοντας παράγοντες του περιβάλλοντος του χρήστη που είναι δυνατόν να επηρεάσουν το αποτέλεσμα της μέτρησης [όπως κίνηση από άλλες εφαρμογές που τρέχουν παράλληλα με την εφαρμογή μέτρησης, διαμοιρασμός της ενσωματωμένης χρήσης (sharing) με άλλες συσκευές μέσω φορητού σημείου πρόσβασης-Tethering] ή περιορισμοί που προκύπτουν από σύνδεση στο Διαδίκτυο μέσω WiFi).

Για τα δίκτυα κινητής ο Συνδρομητής ενημερώνεται για τη διαδικασία διεξαγωγής ελέγχου ταχυτήτων από το Τεχνικό Τμήμα της Εταιρείας. Ο έλεγχος που θα διεξαχθεί αφορά στη βέλτιστη διαθέσιμη τεχνολογία, με εξαίρεση τις γεωγραφικές περιοχές όπου λειτουργούν παράλληλα δίκτυα 4ης και 5ης γενιάς). Ο έλεγχος εκκινεί, αφού επιβεβαιωθεί ότι στην τοποθεσία του Συνδρομητή υπάρχει κάλυψη, ότι δεν υπάρχει πρόβλημα σε επίπεδο δικτύου και ότι η συσκευή του είναι συμβατή. Για τις επιπλέον τεχνικές προϋποθέσεις που πρέπει να συντρέχουν για τη διεξαγωγή του ελέγχου ο Συνδρομητής ενημερώνεται από το Τεχνικό Τμήμα. Ο έλεγχος πρέπει να διεξάγεται σε εξωτερικό χώρο και σε προκαθορισμένη διεύθυνση, ενώ η συσκευή που χρησιμοποιείται στον έλεγχο πρέπει να πληροί τις παρακάτω προϋποθέσεις:

• δεν πρέπει να είναι συνδεδεμένη σε WiFi δίκτυο,
• πρέπει να έχει ενεργοποιημένες τις υπηρεσίες τοποθεσίας & GPS
• πρέπει να είναι συμβατή με την προς έλεγχο τεχνολογία δικτύου (π.χ. συσκευή 3G δεν μπορεί να πραγματοποιήσει έλεγχο σε διεύθυνση με κάλυψη 4G),
• πρέπει να διαθέτει συγκεκριμένες προδιαγραφές (να είναι κατηγορίας 6 (Cat6) ή μεγαλύτερης),
• δεν πρέπει να είναι ενεργοποιημένος ο διαμοιρασμός της ενσωματωμένης χρήσης (sharing) με άλλες συσκευές μέσω φορητού σημείου πρόσβασης-Tethering.

Μετά την ολοκλήρωση του ελέγχου τα αποτελέσματα κοινοποιούνται στον Συνδρομητή.

Τα δεδομένα των μετρήσεων για τον έλεγχο διατηρούνται για τουλάχιστον δύο (2) έτη από την ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαχείρισης του παραπόνου ή, εφόσον πριν το πέρας δύο αυτών ετών εκκρεμεί επίλυση διαφοράς μεταξύ του Συνδρομητή και την Εταιρεία, μέχρι την οριστική επίλυση της διαφοράς.

Η Εταιρεία δύναται να μην εξετάσει παράπονα/καταγγελίες για αποκλίσεις, όταν η ταχύτητα που αναγράφεται στους όρους παροχής/χρήσης της υπηρεσίας αναφέρεται σαφώς σε άλλες συνθήκες περιβάλλοντος και λειτουργίας, από αυτές που περιγράφονται στο παράπονο ή στην καταγγελία του Συνδρομητή (π.χ. σε περίπτωση που η δέσμευση για την ταχύτητα ισχύει για εξωτερικούς χώρους και το παράπονο αφορά μέτρηση σε εσωτερικό χώρο). Στην περίπτωση αυτή, ο Συνδρομητής ενημερώνεται για τον λόγο της μη εξέτασης του παραπόνου του.

Για όλο το διάστημα στο οποίο εκκρεμεί η εξέταση του παραπόνου από την Εταιρεία, ο Συνδρομητής δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου/καταγγελίας για τον ίδιο λόγο.

Σε περίπτωση συνεχούς ή επαναλαμβανόμενης απόκλισης και σε περίπτωση που η Εταιρεία δεν καταφέρει να αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός τριάντα (20) ημερών, ο Συνδρομητής δικαιούται επανορθώσεων, όπως αυτές προσδιορίζομαι από την ισχύουσα πολιτική της Εταιρείας. Ως επανορθωτικά μέτρα λογίζονται για τα δίκτυα σταθερής: η παροχή επιπλέον υπηρεσιών χωρίς επιβάρυνση και η παροχή έκπτωσης για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, εκτός κι αν το πρόβλημα διαπιστωθεί κατόπιν νεότερου ελέγχου ότι συνεχίζεται, η δυνατότητα αζήμιας προσχώρησης σε άλλο οικονομικό πρόγραμμα που εξυπηρετείται από διαφορετική τεχνολογία, εφόσον η λύση αυτή είναι εφικτή στη διεύθυνση εγκατάστασης του Συνδρομητή. Για τα δίκτυα κινητής είδη επανορθώσεων αποτελούν ενδεικτικά: η παροχή επιπλέον υπηρεσιών χωρίς επιβάρυνση, η παροχή έκπτωσης στο πάγιο του Συνδρομητή, η πίστωση ποσού στην κάρτα του Συνδρομητή (στην περίπτωση χρηστών καρτοκινητής). Επισημαίνεται ότι η Εταιρεία δύναται να αποσύρει τη χορηγηθείσα επανόρθωση σε περίπτωση αποκατάστασης της ποιότητας των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο.

Αν η συνεχής ή επαναλαμβανόμενη απόκλιση χαρακτηριστεί και ως σημαντική, σύμφωνα με τον ορισμό που δίδεται παραπάνω και η Εταιρεία δεν μπορέσει να αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός τριάντα (20) ημερών από την ημερομηνία υποβολής του παραπόνου, ο Συνδρομητής διατηρεί το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασής του.

Διευκρινίζεται ότι Εταιρεία δεν φέρει καμία ευθύνη για τον απαιτούμενο χρόνο αποκατάστασης βλαβών, όταν αυτές συνδέονται με περιστατικά ανωτέρας βίας, καθώς και όταν η αποκατάσταση απαιτεί ενέργειες από τον ίδιο τον Συνδρομητή. Αντίστοιχα, ο Συνδρομητής δεν δικαιούται επανορθώσεων σε περιπτώσεις που ο βλάβη της γραμμής του ή οι αποκλίσεις από τις ρεαλιστικά αναμενόμενες ταχύτητες οφείλονται σε περιστατικά ανωτέρας βίας ή σε δική του υπαιτιότητα.

Κατά τη διάρκεια εξέτασης του παραπόνου για αποκλίσεις ταχυτήτων, ο Συνδρομητής δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου για την ίδια σύνδεση και για τον ίδιο λόγο.

Σε περίπτωση που ο Συνδρομητής δεν αποδεχθεί τις επανορθώσεις που του προτάθηκαν σε αποκατάσταση του παραπόνου του, δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου για την ίδια σύνδεση, στο μέτρο που αυτό καλύπτεται από τα συγκεκριμένα επανορθωτικά μέτρα.

Διαδικασία Διεξαγωγής Μετρήσεων

1. Υπηρεσία Κινητής

   Η μεθοδολογία που χρησιμοποιείται για τη διεξαγωγή μετρήσεων για τον έλεγχο αποκλίσεων βασίζεται στις προδιαγραφές του ΒΕREC Net Neutrality Regulator Assessment Methodology (BOR (17) 178), οι οποίες και εφαρμόζονται ως μέρος του συστήματος μέτρησης αναφοράς. Ειδικότερα, τo μετρικό εργαλείο που χρησιμοποιείται είναι ο Νettest διακομιστής (server) της Alladin, που υιοθετείται ως σύστημα αναφοράς Νetwork Neutrality από τον BEREC (BEREC’s Net Neutrality Reference System). Η μέθοδος μέτρησης είναι συμβατή με τα διεθνή πρότυπα και τις κατευθυντήριες γραμμές του BEREC.

   Μετά τη λήψη οποιουδήποτε παραπόνου συνδρομητή για την διαθέσιμη ταχύτητα στη σύνδεση κινητής του, θα ακολουθήσει επικοινωνία μαζί του στο πλαίσιο της οποίας θα του δοθούν αναλυτικές οδηγίες για τον τρόπο διεξαγωγής των μετρήσεων προς επαλήθευση του παραπόνου του.

   Για την ομαλή διεξαγωγή της διαδικασίας συλλογής δείγματος μετρήσεων είναι απαραίτητη η σύμπραξη του Συνδρομητή, ο οποίος θα πρέπει να εγκαταστήσει στην τερματική του συσκευή την εφαρμογή Nova app αν πρόκειται για συνδρομητή συμβολαίου ή Home&Office Internet ή Mobile Home Internet ή την εφαρμογή myF2G αν πρόκειται για συνδρομητή F2G ή την εφαρμογή myQ αν πρόκειται για συνδρομητή Q. Η χρήση του μετρητικού εργαλείου μέσω των παραπάνω εφαρμογών παρέχεται χωρίς χρέωση και χωρίς ανάλωση του διαθέσιμου όγκου δεδομένων του Συνδρομητή και ανεξάρτητα από το αν διαθέτει ενεργό πακέτο δεδομένων ή όχι.

   Η διενέργεια των μετρήσεων θα πρέπει να λάβει χώρα την ίδια ώρα κάθε μέρα για τρεις (3) συνεχόμενες ημέρες στη διεύθυνση που δήλωσε ο Συνδρομητής. Ο έλεγχος που θα διεξαχθεί αφορά στην βέλτιστη διαθέσιμη τεχνολογία, με εξαίρεση τις γεωγραφικές περιοχές όπου λειτουργούν παράλληλα δίκτυα 4ης και 5ης γενιάς). Ο έλεγχος εκκινεί αφού επιβεβαιωθεί ότι στην τοποθεσία του συνδρομητή υπάρχει κάλυψη, ότι δεν υπάρχει πρόβλημα σε επίπεδο δικτύου και ότι η συσκευή του είναι συμβατή. Ειδικότερα για την υπηρεσία Home&Office Internet, ο συνδρομητής είναι απαραίτητο να αφαιρέσει την κάρτα SIM από τον χορηγούμενο τερματικό εξοπλισμό (router) και να την εισάγει σε συσκευή κινητής τηλεφωνίας για να εκτελέσει τις απαιτούμενες μετρήσεις. Ο έλεγχος πρέπει να διεξάγεται σε εξωτερικό χώρο και σε προκαθορισμένη διεύθυνση, ενώ κατά τη διεξαγωγή των μετρήσεων, η τερματική συσκευή μέσω της οποίας αυτές πραγματοποιούνται θα πρέπει:

   • να βρίσκεται σε εξωτερικό χώρο καθ’ όλη τη διάρκεια διεξαγωγής τους
   • να έχει ενεργοποιημένες τις υπηρεσίες τοποθεσίας (GPS)
   • να είναι απενεργοποιημένο το κλείδωμα της οθόνης
   • να μην είναι συνδεδεμένη σε Wi-Fi δίκτυο ή σε φορητό σημείο πρόσβασης (Tethering)
   • δεν μην είναι ενεργοποιημένος ο διαμοιρασμός της ενσωματωμένης χρήσης (sharing) με άλλες συσκευές μέσω φορητού σημείου πρόσβασης (Tethering)
   • να είναι συμβατή με την προς έλεγχο τεχνολογία δικτύου (για παράδειγμα συσκευή 3G δεν μπορεί να πραγματοποιήσει έλεγχο για 4G τεχνολογία)
   • να διαθέτει συγκεκριμένες προδιαγραφές (να είναι κατηγορίας 6 (Cat6) ή μεγαλύτερης)
   • να έχει ικανοποιητικό ποσοστό μπαταρίας προκειμένου να μπορέσει να υποστηρίξει τη διαδικασία συλλογής δείγματος μετρήσεων, η οποία διαρκεί 20-25 λεπτά.

   Επισημαίνεται ότι κατά τη διάρκεια διεξαγωγής των μετρήσεων, η Εταιρεία συλλέγει και επεξεργάζεται δεδομένα όπως η τοποθεσία χρήσης της τερματικής συσκευής και λοιπά τεχνικά στοιχεία.

   Επισημαίνεται ότι για κάθε μία από τις τρεις (3) ημέρες διεξαγωγής του ελέγχου λαμβάνεται από ένα δείγμα με τουλάχιστον δέκα (10) μετρήσεις και με διαφορά τουλάχιστον δύο (2) λεπτών μεταξύ των δύο (2) διαδοχικών μετρήσεων. Αν η διαδικασία συλλογής δειγμάτων μετρήσεων δεν ολοκληρωθεί εντός τριών (3) ημερών, θα πρέπει να ξεκινήσει από την αρχή. Κατά τη διαδικασία συλλογής του δείγματος, δεν πρέπει να κλείσει η εφαρμογή, ούτε να γίνει χρήση άλλων εφαρμογών.

   Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση του ελέγχου απόκλισης, αποστέλλεται στον Συνδρομητή το σχετικό αρχείο στο οποίο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα των μετρήσεων ελέγχου που έγιναν, η ημερομηνία και ο χρόνος διεξαγωγής τους, και τα αποτελέσματα σχετικά με την ύπαρξη αποκλίσεων ή όχι.

   Τα δεδομένα των μετρήσεων για τον έλεγχο διατηρούνται για τουλάχιστον δύο (2) έτη από την ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαχείρισης του παραπόνου ή, εφόσον πριν το πέρας δύο αυτών ετών εκκρεμεί επίλυση διαφοράς μεταξύ του Συνδρομητή και την Εταιρεία, μέχρι την οριστική επίλυση της διαφοράς.

   Σε περίπτωση διαπίστωσης αποκλίσεων ταχυτήτων χορηγούνται επανορθώσεις/αποζημιώσεις στον συνδρομητή, λαμβάνοντας πάντοτε υπόψη το μέγεθος της απόκλισης, καθώς και το αν αυτή χαρακτηρίζεται ως σημαντική ή όχι.

   Είδη επανορθώσεων αποτελούν ενδεικτικά, η δυνατότητα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασης, η παροχή επιπλέον υπηρεσιών χωρίς επιβάρυνση, η παροχή έκπτωσης στον λογαριασμό του Συνδρομητή, επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου ή συνδυασμός αυτών, καθώς και η δυνατότητα προσχώρησης σε άλλο οικονομικό πρόγραμμα που εξυπηρετείται από διαφορετική τεχνολογία.

   Σε περίπτωση που διαπιστωθούν σημαντικές συνεχείς ή επαναλαμβανόμενες αρνητικές αποκλίσεις και η Εταιρεία δεν έχει αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός είκοσι (20) ημερών από την υποβολή του παραπόνου, ο συνδρομητής έχει το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασης εντός τριάντα (30) ημερών από την πάροδο του ανωτέρω χρονικού διαστήματος των είκοσι (20) ημερών. Στην περίπτωση αυτή, εξακολουθούν να ισχύουν οι υποχρεώσεις του συνδρομητή για την καταβολή τυχόν υπολοίπων επιδότησης, όπως αυτές προβλέπονται στη σύμβαση του με την Εταιρεία.

   Επιπλέον, διευκρινίζεται ότι πέραν από το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας που γεννάται μετά την εκπνοή των είκοσι (20) ημερών από την υποβολή του παραπόνου και εφόσον δεν έχει αποκατασταθεί η σημαντική ή συνεχής επαναλαμβανόμενη απόκλιση, οι λοιπές επανορθώσεις ανατρέχουν στο χρόνο υποβολής του παραπόνου/καταγγελίας.

   Από την υποχρέωση επανόρθωσης/αποζημίωσης για αποκλίσεις εξαιρούνται περιπτώσεις όπου οι αποκλίσεις της απόδοσης τεκμηριωμένα οφείλονται σε γεγονότα που συνιστούν ανωτέρα βία.

   Κατά τη διάρκεια εξέτασης του παραπόνου για αποκλίσεις ταχυτήτων και για όσο αυτό εκκρεμεί, ο συνδρομής δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου για την ίδια σύνδεση και για τον ίδιο λόγο.

   Εάν ο συνδρομητής δεν αποδεχθεί την προτεινόμενη επανόρθωση ή αποζημίωση, δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου για τον ίδιο λόγο, καθώς καλύπτεται από την προτεινόμενη επανόρθωση ή αποζημίωση.

   Διευκρινίζεται ότι η Εταιρεία δύναται να αποσύρει τη χορηγηθείσα επανόρθωση σε περίπτωση αποκατάστασης της ποιότητας των υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο.

2. Υπηρεσία Σταθερης

   Το Τεχνικό Τμήμα της Εταιρείας εξετάζει παράπονα/καταγγελίες για αποκλίσεις της πραγματικής ποιότητας υπηρεσίας από αυτή που αναφέρεται στους όρους της υπηρεσίας και προβαίνει σε έλεγχο και μετρήσεις για τη διαπίστωση ορθότητας ενός παραπόνου/καταγγελίας και την παροχή αποζημιώσεων/επανορθώσεων στον Συνδρομητή.

   Περί παραπόνων/καταγγελιών που σχετίζονται με αποκλίσεις ισχύουν τα ακόλουθα:

   • Το παράπονο/καταγγελία πρέπει να αφορά στη συγκεκριμένη διεύθυνση όπου βρίσκεται η σύνδεση του Συνδρομητή.
   • Η εξέταση του παραπόνου/καταγγελίας από την Εταιρεία πρέπει να είναι συναφής με τις συνθήκες υπό τις οποίες παρατηρήθηκε από τον Συνδρομητή.
   • Δεν θεωρούνται παραδεκτά παράπονα/καταγγελίες όταν η ποιότητα που αναγράφεται στους όρους της υπηρεσίας αναφέρεται σαφώς σε άλλες συνθήκες περιβάλλοντος και λειτουργίας, από αυτές που περιγράφονται στο παράπονο/καταγγελία του Συνδρομητή και στις περιπτώσεις αυτές, η Εταιρεία, δύναται μεν να μην προχωρήσει σε έλεγχο του παραπόνου/καταγγελίας, αλλά υποχρεούται να ενημερώσει τον Συνδρομητή για τον λόγο του μη ελέγχου και ο Συνδρομητής δύναται να επανέλθει με νέο παράπονο/καταγγελία, σε περίπτωση που η αρχική περιγραφή που έκανε οφειλόταν σε παρανόηση.
   • Για όλο το διάστημα στο οποίο εκκρεμεί η εξέταση του παραπόνου/καταγγελίας από την Εταιρεία, ο Συνδρομητής δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου/καταγγελίας για τον ίδιο λόγο.

   Προκειμένου να αξιολογηθεί τυχόν απόκλιση από την αναφερόμενη ελάχιστη ταχύτητα, ο Συνδρομητής οφείλει να συμπράξει κατά τον σχετικό έλεγχο διενεργώντας μετρήσεις, σύμφωνα με τις οδηγίες της Εταιρείας για τη σωστή διενέργεια αυτών.

   Για τη διασφάλιση της ορθότητας και της ακρίβειας των μετρήσεων ο Συνδρομητής οφείλει να χρησιμοποιεί συμβατό τερματικό εξοπλισμό με τη βέλτιστη τεχνολογία σύνδεσης για την οποία υποβάλλει παράπονο και να διενεργήσει τη διαδικασία μέσω της εφαρμογής που θα του υποδείξει η Εταιρεία. Διευκρινίζεται ότι η χρήση του μετρητικού εργαλείου μέσω της υποδεικνυόμενης εφαρμογής παρέχεται χωρίς χρέωση.

   Ο έλεγχος και η επιβεβαίωση των τιμών των ταχυτήτων γίνονται από την Εταιρεία:

   • σε συμφωνία με τις μεθοδολογίες με τις οποίες έγινε η εκτίμηση των τιμών των ταχυτήτων,
   • συναφώς με τις συνθήκες υπό τις οποίες παρατηρήθηκε από τον Συνδρομητή (όπως χρόνος όπου αναφέρθηκε το παράπονο/καταγγελία, ή απόσταση από σταθμό για τα δίκτυα σταθερής),
   • σε ώρες αιχμής είτε στη ροή καθόδου ή στη ροή ανόδου ή και στις δύο ροές, ανάλογα με το παράπονο/καταγγελία του Συνδρομητή και σε συνθήκες συναφείς με αυτές υπό τις οποίες παρατηρήθηκε η απόκλιση, και,
   • αποκλείοντας παράγοντες του περιβάλλοντος του χρήστη που είναι δυνατόν να επηρεάσουν το αποτέλεσμα της μέτρησης [όπως κίνηση από άλλες εφαρμογές που τρέχουν παράλληλα με την εφαρμογή μέτρησης, διαμοιρασμός της ενσωματωμένης χρήσης (sharing) με άλλες συσκευές μέσω φορητού σημείου πρόσβασης-Tethering] ή περιορισμοί που προκύπτουν από σύνδεση στο Διαδίκτυο μέσω WiFi). Για τον σκοπό αυτό, οι μετρήσεις πρέπει να γίνονται σε κατά το δυνατόν απομονωμένο περιβάλλον και να λαμβάνεται κάθε μέριμνα, ώστε να μην επηρεαστούν ή αλλοιωθούν.

   Για την επιβεβαίωση αποκλίσεων μεταξύ της πραγματικής ταχύτητας στο Διαδίκτυο και της ταχύτητας που αναφέρεται στους όρους της σύμβασης πρέπει να ληφθούν τουλάχιστον τρία (3) δείγματα μετρήσεων σε διαφορετικές και συνεχόμενες μεταξύ τους ημέρες. Για κάθε μία από τις τρεις (3) ημέρες διεξαγωγής του ελέγχου λαμβάνεται από ένα δείγμα με τουλάχιστον δέκα (10) μετρήσεις και με διαφορά τουλάχιστον δύο (2) λεπτών μεταξύ των δύο (2) διαδοχικών μετρήσεων. Αν η διαδικασία συλλογής δειγμάτων μετρήσεων δεν ολοκληρωθεί εντός τριών (3) ημερών, θα πρέπει να ξεκινήσει από την αρχή. Κατά τη διαδικασία συλλογής του δείγματος, δεν πρέπει να κλείσει η εφαρμογή, ούτε να γίνει χρήση άλλων εφαρμογών.

   Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση του ελέγχου απόκλισης, αποστέλλεται στον Συνδρομητή το σχετικό αρχείο στο οποίο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα των μετρήσεων ελέγχου που έγιναν, η ημερομηνία και ο χρόνος διεξαγωγής τους, και τα αποτελέσματα σχετικά με την ύπαρξη αποκλίσεων ή όχι.

   Τα δεδομένα των μετρήσεων για τον έλεγχο διατηρούνται για τουλάχιστον δύο (2) έτη από την ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαχείρισης του παραπόνου ή, εφόσον πριν το πέρας δύο αυτών ετών εκκρεμεί επίλυση διαφοράς μεταξύ του Συνδρομητή και την Εταιρεία, μέχρι την οριστική επίλυση της διαφοράς.

   • Σε περίπτωση συνεχούς ή επαναλαμβανόμενης απόκλισης ο Συνδρομητής δικαιούται επανορθώσεων/αποζημιώσεων, λαμβάνοντας πάντοτε υπόψη το μέγεθος της απόκλισης, καθώς και το αν αυτή χαρακτηρίζεται ως σημαντική ή όχι.
   • Σε περίπτωση σημαντικής συνεχούς ή επαναλαμβανόμενης απόκλισης χωρίς η Εταιρεία να μπορεί να αποκαταστήσει το πρόβλημα εντός είκοσι (20) ημερών υπό την υποβολή του παραπόνου/καταγγελίας, ο Συνδρομητής έχει το δικαίωμα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασης εντός τριάντα (30) ημερών από την πάροδο του ανωτέρω χρονικού διαστήματος των είκοσι (20) ημερών. Στην περίπτωση αυτή, εξακολουθούν να ισχύουν οι υποχρεώσεις του Συνδρομητή για την καταβολή τυχόν υπολοίπων τερματικού εξοπλισμού, όπως αυτές προβλέπονται στη σύμβαση του και διευκρινίζεται ότι στο ανωτέρω διάστημα των είκοσι (20) ημερών δεν προσμετρώνται τυχόν καθυστερήσεις που οφείλονται στον Συνδρομητή, όπως ακύρωση επίσκεψης τεχνικού με υπαιτιότητα του Συνδρομητή.
   • Επιπλέον, σε περίπτωση που κατά τον έλεγχο διαπιστωθεί απόκλιση, η Εταιρεία ενημερώνει τον Συνδρομητή για την πορεία αποκατάστασης και εντός δέκα (10) ημερών από την ημερομηνία της ενημέρωσης, ο Συνδρομητής έχει δικαίωμα να ζητήσει τη διεξαγωγή νέων μετρήσεων για την επαλήθευση της διόρθωσης της απόκλισης και εφόσον οι νέες μετρήσεις δείξουν ότι η απόκλιση δεν έχει διορθωθεί, ο Συνδρομητής διατηρεί όλα τα δικαιώματα αποζημίωσης ή επανόρθωσης που αναφέρονται κατωτέρω από την αρχή υποβολής του παραπόνου/καταγγελίας, καθώς και το δικαίωμα καταγγελίας της σύμβασης σε περίπτωση σημαντικής απόκλισης. Σε περίπτωση που παρέλθει το διάστημα των δέκα (10) ημερών χωρίς ο Συνδρομητής να ασκήσει αυτό το δικαίωμα, τυχόν αντιρρήσεις από την πλευρά του λογίζονται ως νέο παράπονο/καταγγελία.
   • Από την υποχρέωση επανόρθωσης/αποζημίωσης για αποκλίσεις εξαιρούνται περιπτώσεις όπου οι αποκλίσεις τεκμηριωμένα οφείλονται σε περιπτώσεις ανωτέρας βίας, καθώς και σε περίπτωση που διαπιστωθεί τεκμηριωμένα ότι η αιτία της απόκλισης εντοπίζεται στο εσωτερικό δίκτυο του Συνδρομητή (όπως κακή ποιότητα εσωτερικής καλωδίωσης στο κτίριο ή στο διαμέρισμα του Συνδρομητή, προβλήματα στον υπολογιστή του Συνδρομητή ή στη σύνδεση με τον δρομολογητή).
   • Διευκρινίζεται ότι εάν ο Συνδρομητής δεν αποδεχθεί την προτεινόμενη επανόρθωση ή αποζημίωση, δεν έχει δικαίωμα υποβολής νέου παραπόνου για τον ίδιο λόγο, καθώς καλύπτεται από την προτεινόμενη επανόρθωση ή αποζημίωση.
   • Είδη επανορθώσεων αποτελούν, η δυνατότητα αζήμιας καταγγελίας της σύμβασης, η παροχή επιπλέον υπηρεσιών χωρίς επιβάρυνση για συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, η παροχή έκπτωσης στον λογαριασμό, η επιστροφή τμήματος ή συνόλου του παγίου, ή συνδυασμός αυτών, η παροχή εναλλακτικών λύσεων, όπως αλλαγή εμπορικού πακέτου σε άλλη (χαμηλότερη) ονομαστική ταχύτητα ή με διαφορετική τεχνολογία σύνδεσης, χωρίς καμία περαιτέρω οικονομική επιβάρυνση. Σε κάθε περίπτωση, διευκρινίζεται ότι το περιεχόμενο των προτεινόμενων επανορθώσεων επαφίεται στην κρίση της Εταιρείας και εξαρτάται από την εκάστοτε εμπορική πολιτική αυτής, ενώ συνεκτιμώνται κατά περίπτωση και οι ανάγκες του Συνδρομητή.

Συχνές Ερωτήσεις

Ενεργοί Όροι

Προηγούμενοι Όροι